（2）保洁服务操作程序

大理石镜面操作

1. 准备好加重擦地机，吸水机，全能清洁剂，镜面液K2,K3，钢丝垫。做镜面前，先把全能清洁剂用百洁刷清洗地面。

2. 用擦地机装上针盘，下面垫上钢丝垫，然后在一平方米之内喷洒K2晶面处理剂，进行磨擦，直到K2晶面液干透。再喷洒K3晶面光亮剂，直到磨透。随后再喷洒K2晶面液，进行最后一次保护膜。

3. 用尘推全部进行一次推尘，然后用吸尘机把灰尘吸掉。

4. 整理所有设备，退场。

推尘操作

1.清除地面尘埃及小垃圾，为日常清洁程序，或作湿拖前的预备工作。

2.准备：带备已上静电牵尘剂的尘推往工作地点。

3.推尘范围：用合适的尘推在边缘的地方开始操作是.持手柄以45度角吗，将尘推直线向前推进，经常摆动尘推将尘埃振离.避免提起尘推及向后移动.用小刀将口香糖清除，到尽头时反方向前进，每次需重叠约30公分。当在办公室类是地方使用尘推，还用较小的尘推.由门口开始，在从旁边推至中心，有需要时移动家具，做后将之复之原位，遇到电器设备时须加小心.用小刀将口香糖清除。

4.扫走垃圾：用垃圾铲及扫把将较大的垃圾清除。

5.清理：将尘推带至清洁部房间.门关上，用毛刷清理尘推上的尘埃或将尘推布卸下放入垃圾袋内然后摆动将尘埃震掉.每次清理后。

6.再喷上静电牵尘剂，让有更多时间作化学反应.更令尘推将地面有湿润的效果.定时更换尘推布及送至清洗.永远将尘推放置时背向墙壁。

7.需要使用设备及工具

  尘推

  静电除尘剂

  小刀

  垃圾铲及扫把

  毛刷

湿拖操作

1. 建立一个清洁及吸收的状况——硬地面。

2. 预备范围：置放“小心地滑”告示牌.移动对象及家具。

3. 尘推：按推尘程序进行。

4. 使用清洁剂：置放地拖于已混合的清洁剂；用榨水器将地榨至带湿而不滴水的状态.由墙边开始，小心地拖接触及污染墙角线，然后用“8”字型运作去清托地面，及后反转地拖至再用另一个面进行.需要经常过水.用手磨垫去清除污点.如发现墙角线有污水，实时用清洁布清抹。

5. 经常更换清洁剂及地拖：用适当份量之清洁剂.需经常更换水。当地面干透：移走告示牌.所有对象及家具移回原位。

6. 清理:工作完毕后实时清洁工具.清洗，过水及抹干所有水桶和榨水器.所有地拖洗净后，挂起晾干，必须离开墙壁.所有工具放回原来存放地点。

洗地操作

1. 建立一个清洁吸收的状况——硬地面

2. 准备设备：倒适量的清洁剂于榨水器内，到约2/3之温水于另一个桶内，将设备运至指定地点。

3. 设定工作范围：竖立“小心地滑”告示牌。

4. 推尘：依照推尘程序。

5. 涂清洁剂到地面，等待2-3分钟让其化学反应。

6. 用洗地刷机配以红，蓝或绿色洗地垫洗地，小心碰撞隔板及其它对象.用手磨垫去清洁墙角。

7. 将污水吸去：用吸水机将污水吸去或用地拖清除.用另一个地拖将地过净，用布抹掉墙脚之污渍.然后待干。

8. 待地面干爽：移去“小心地滑”告示牌，将家具及对象移回原位。

9. 清理：工作完毕后实时清理工具.清洗，过水及抹干所有水桶和榨水器.所有地拖洗净后，挂起晾干，必须离开墙壁.所有工具放回原来。

10. 需要使用的设备及工具

干净的尘推

垃圾铲及扫把

洗地刷机及针座或洗地刷

水箱（地刷机用）

干净的双桶式榨水器

2把地拖

“小心地滑”告示牌

手磨垫

小刀

适用的清洁剂

吸水机

干净的抹布

自动洗地机洗地操作

1. 适用于大面积硬地面，建立一清洁及吸引的状况

2. 设备：倒适量的清洁剂于自动洗地机的清洁水箱内.到清水于榨水桶内，将设备运至指定工作地点.

3. 设定工作范围：竖立“小心地滑”告示牌.移去对象如家具.

4. 推尘：依照推尘程序

5. 洗地：洗自动洗地机配以洗地刷，放下吸水括.在掉头前1米停止落水.用地拖将泡沫清除.用手磨垫去清洁墙角.

6. 待地面干爽：移去“小心地滑”告示牌.将家具对象回原位.

7. 清理：工作完毕后实时清理工具.清洗，过水及抹干所有水桶和扎水桶和榨水器。所有地拖洗后，挂起晾干，必须离开墙壁.所有工具放回原来存放地点。

8. 需要使用设备及工具

干净的尘推

垃圾铲及扫把

自动洗地机及针座或洗地刷

水箱（地刷机用）

干净的榨水器

地拖

“小心地滑”告示牌

手磨垫

磨地垫

适用的清洁剂

干净的抹布

垃圾房（垃圾桶、垃圾箱）保洁操作

1. 协助配合环保部门做好垃圾清运工作。

2. 清扫垃圾房周围通道地面，清除排水沟内垃圾，用水冲洗，油污用碱性清洁剂洗刷。

3. 用水冲洗垃圾桶（箱），用刷子刷洗垃圾桶（箱）内外表面；清洗垃圾房内外墙面、门,用刷子、清洁剂刷清污迹。保持外立面干净清洁无污垢、无粘着物。

4. 打开水阀冲洗垃圾房：疏通垃圾房周围水沟，保持地面干净、墙面干净。

5. 配消毒杀虫剂，用喷雾器对垃圾房及周围进行消毒、杀虫。

6. 作业结束，关好水阀，收好水管，锁好垃圾房铁门。

7. 做好垃圾清运记录。

楼外公共区域保洁操作

1. 道路、地面、绿地每日循环清扫保洁，广场砖地面每周冲洗一次；目视地面干净，地面垃圾滞留时间不超过一小时；明沟每日清扫一次，无杂物，无积水

2. 水景区域打捞漂浮杂物，保持水体清洁，水面无浮物；定期对水体投放药剂或进行其它处理，保持水体无异味

3. 每月对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次，每半年灭鼠。

（四）重点区域清洁服务作业实施细则

清洁区域： 大堂

大堂是整幢大厦的入口，客流量较大，也是大厦清洁状况的重要窗口，高水准的保洁服务将给客户带来赏心悦目的感觉。

清洁项目：

--地坪、台阶的清扫、清洗、推尘        --地坪的保养处理      

--门垫清洗、除尘                      --进门玻璃幕墙（门）清洁

--服务台、休息坐椅除尘                —墙面及装饰物除尘                   

--开关合、消防箱清洁                  --广告牌、指示牌除尘  

--高空灯罩、风口除尘                  --垃圾收集、垃圾桶清洁

注意事项：

1. 大堂入口处的灰尘必须及时清除，否则灰尘会蔓延至整个大堂；

2. 为了防止将灰尘带进大堂内，必须在门厅处放置地垫，且要在每天下班后清洗。在雨雪天，另须增加地垫、发放伞套；

3. 根据待清洗物的材质必须采用不同的清洁剂或不同的清洁保养方式，以确保不损坏大堂的设施，确保大堂地坪始终光亮如新；

4. 清洗玻璃幕墙、玻璃门和不锈钢时注意不要划伤玻璃和不锈钢。

关键事项：

1. 应制定区域清洁作业时间表，要求员工根据时间表逐一进行清洁作业；

2. 为保持地坪光洁，地坪清洁应以推尘为主，伺机擦拭地面污迹和水迹，每约45分钟左右一次；

3. 在两次地坪推尘之间，逐一清洁该区域的其余部位；

4. 清洁人员在清洁中必须分清轻重缓急，急迫状况优先处理，不得固执于习惯性的工作流程。遇突发事件需处理时，应立即放下手上工作，到事发地点处理急事。

清洁区域：  洗手间

   洗手间由于客流量较高，是大厦较容易被污染的地方，也是清洁工作的重点和难点。洗手间清洁工作的好坏往往最能反映整个大厦的清洁面貌，也最能反映清洁公司的专业水平。而整洁的环境，清新的空气，必能提升整个大厦的品位。

清洁项目：

--地坪除迹除渍                     --卫生洁具清洁除渍

--门、窗、框、隔断除尘             --镜面、面池、洗手台清洁

--手纸箩清理                       --墙面及天花、灯具、风口除尘

--卫生洁具消毒                     —定时喷洒空气清香剂、添加洗手液

注意事项：

1. 用于洗手间的清洁剂必须具有消毒杀菌功能；

2. 洗手间的清洁工具应为专用的，使用后必须消毒，并与其他区域的清洁工具区分放置；

3. 注意洗手间的排扇开关和窗户开关处于开启状态；

4. 注意洗手间地面应保持干燥，以防止客户滑倒造成事故；

5. 在进行清洁时，应放置一块《在清洁中》标示牌，以方便客户予以配合。

关键事项：

1. 保持地面干燥、无污迹、无垃圾、无烟头、纸屑和粘着物；

2. 保持卫生洁具清洁、无污渍、无异味；

3. 必须用两块不同颜色的抹布，深色专用于清洁卫生洁具，浅色专用于其他部位；

4. 定时喷洒“空气清香剂”，及时添加洗手液。

清洁区域：  客梯

   电梯由于顾客的不断走动，较易受污，而恰当的清洁能使客梯整体上看上去更悦目。

清洁项目：

--电梯地坪清洁、上蜡、抛光     --不锈钢门、壁面清洁擦拭、上油

--开关、按钮等设施擦拭         --天花、灯罩、风口清洁擦拭

注意事项：

1. 根据电梯的不同材质选择不同的清洁剂、护理剂；

2. 清洁作业时注意不要划伤玻璃和不锈钢部件；

3. 清洗地坪时注意刷片不可太湿，以免渗漏造成电梯损坏。

关键事项：

1. 随时清除不锈钢门、壁面按钮上的污迹、手印等；

2. 随时清除玻璃上的污迹、手印；

3. 定时对不锈钢上油护理；

4. 定时对电梯地坪上蜡、抛光。

（五）、质量检查：

目    的： 保证大厦的清洁服务品质，对清洁工作作客观评价。

适用范围： 写字楼公共区域。

职    责： 清洁员工按服务要求具体实施保洁服务工作。

领班负责对分工区域的清洁服务工作进行检查、组织整改。

主管负责对整个服务现场巡视、督导。

公司主管部门负责人对项目进行抽查、评定。

检查标准：

 1.外围广场保洁服务工作检查及质量标准

·  检查地面道路是否干净，目视应无垃圾、烟头、纸屑、塑料袋等杂物及污迹，无明显泥沙、污垢，无1cm3以上石子，每100m2范围内烟头、痰迹、纸屑各≤一个，垃圾滞留时间≤30分钟～40分钟。

·  检查花坛、绿化带是否每日清扫，拾拣。目视花坛、绿化带内是否有垃圾、杂物。

·  检查垃圾筒，废物箱是否每日清洁、及时倾倒，目视垃圾筒是否清洁，周围地面是否有遗留垃圾、杂物。

·  检查地面各种指示牌、宣传栏、灯柱及所有附属设施是否清洁，目视应无明显灰尘、污迹。

· 检查地面明、暗沟是否有垃圾、杂物、异味，排水是否畅通。

2.室内公共区域（包括地下层）保洁服务工作检查及质量标准

·  目视大堂及楼层电梯厅地面明亮有光泽，无脚印、污迹、水迹。

·  目视大堂玻璃、玻璃门光亮清洁，无灰尘、手印、污迹。玻璃上的手印、污迹滞留时间≤30分钟。

·  检查大堂及楼层内服务台、指示牌、信报箱等设施无灰尘、无污迹。

·  检查大堂及楼层内墙面大理石应光亮清洁，无灰尘、污迹。

·  检查楼梯台阶、扶手、栏杆及转换层，应无积灰，无垃圾、无污迹，扶手滑爽。

·  检查楼层内防火门，门板、门上冒头、闭门器应无灰尘，无污迹，门板无字画。

·  检查楼层内消防箱内外，应无灰尘，污迹。

·  检查楼层内楼层指示牌及其它设施，应无灰尘、污迹。

·  检查照明灯具、风口、管道，目视无污迹、积尘。

（六）、质量监控

1、内部监控

内部监控包括日检뀁周检、月检、季检和半年检。

（1）日检：现场负责人每日邀请客户方对口管理人员对清洁服务质量进行一次检查，并记录备案。

（2）周检：现场负责人每周五邀请客户方对口管理人员对清洁服务质量进行一次整体检查，并根据日检记录和周检情况的问题点及时组织整改。

（3）月检：公司营运部经理及现场负责人邀请客户方现场经理及清洁对口管理人员，共同对服务质量每月至少进行一次全面检查和考评。检查记录和考评结果，交客户备案。

（4）季检：公司品质部、营运部经理及现场负责人邀请客户方现场经理及清洁对口管理人员，每季度共同对服务质量进行一次全面检查和考评。检查记录和考评结果，交客户备案。

（5）半年检：公司品质部、营运部经理及现场负责人邀请客户方现场经理及清洁对口管理人员，每季度共同对服务质量进行一次全面检查和考评。检查记录和考评结果，交客户备案。检查可采用查阅质量记录、调查顾客意见、现场抽查等多种方式。

2、外部监控

外部监控包括

A.客户评估：a.客户日常投诉；

b.每半年进行一次顾客意见调查。

B.社会评查：a.外部质量审核机构的监督检查；

b.优秀小区/大厦的验收检查；

c.政府有关部门的检查；

d.客户方组织的参观、评比、检查等。

评审方法：

1、每月评审主要以日检、周检和月检记录的不合格项作为评审依据。不合格包括轻微和严重不合格。

2、每月5日前由公司主管部门对现场的服务效果进行总结评估，填写《清洁工作评估报告》，并抄送客户现场管理处。

3、轻微不合格的判定以检查标准为依据。

4、严重不合格的判定。

A、在同天的检查中，发现同一区域（指同一单元或方圆10平方米，下同）出现严重脏污或同一区域有三个或以上的保洁项目不到位。

B、在同一天的检查中，发现三处或以上区域出现相同项目的不合格。

C、连续三日检查中，同一区域出现两次及以上相同项目的不合格。

D、在规定的整改时间内未完成整改项目（排除不可抗力）。

E、员工离岗时间超过半小时或当值时间内发生与工作明显无关的行为。

F、浪费水电现象：水龙头不及时关掉、人走灯不灭、电器不关闭等。

G、保洁工具随便摆放，保洁污水随地乱倒等。

H、不能按每月至少一次就清洁卫生情况，积极征询客户相关负责人意见而加强沟通，不断提高服务品质。

考核方法：

1、每月对清洁服务质量的评估评审主要以日检、周检和月检记录的不合格项作为评审依据。每日轻微不合格项不得超过10个，每月轻微不合格项不得超过270个。

2、轻微不合格项一天内或一个月内超过以上限度，接受客户方的质量处罚。

3、每出现一次严重不合格项，接受客户方的相关处罚。

4、顾客对清洁服务质量的有效投诉（经会同客户方验证属实）每出现1次，或未在规定的时间内处理投诉（排除不可抗力），接受客户方的相关处罚。

5、无论任何原因，服务员工与客户方或业主每发生争吵，或与顾客发生打架斗殴行为，立即调换服务人员，并接受客户方的相关处罚。

6、社会评查，提出清洁服务质量严重不合格，接受客户方的相关处罚。

7、服务人员私自拿用、盗窃客户方员工或顾客的私人物品，每经发现，接受客户方的相关处罚。

七、安全管理监控

1、现场主管每月检查工作地点及填写安全视察表，表格副本将会呈交区域经理跟进。表格将会存放在公司总部。

2、公司总部将会讨论安全视察表格内不妥之处提议改善措施。

3、区域经理会在二星期内再次检查所有不妥之处以确保改善措施已经完成。

4、主管经理会每二星期进行现场安全检查及填写安全检查表格，表格将呈交区域经理跟进。

5、安全视察将会记录存放在服务现场办公内。

6、所有因工发生的意外/事故将会经由现场主管呈交业主。主管会尽快调查意外/事故而总公司总部人力资源经理负责确定责任。

7、所有牵涉工伤意外/事故需要向工伤总部汇报，所有意外/事故报告及调查报告将会登记在意外记录上。

8、现场主管将会按照区域经理的建议实施防止意外措施。

9、为防止同类意外再次发生，必须增强清洁工人的安全意识，兵洁保洁公司区域经理将会向清洁工人讲述意外/事件经过及预防措施。

10、如果有意外/事故发生，必须立刻向现场主管报告。现场主管收到报告后，必须立即通知业主及区域经理。

11、 区域经理将会填写表格及调查报告呈交业主。

（二）人员培训及管理

1人员培训

1.1培训目的

人是生产力要素中最重要的、最活跃的因素，保洁管理水平的高低归根结底取决于员工素质队伍的高低。上海兵洁最重要的资源是他的全体职员，在“上海兵洁”，非常重视对员工的挑选和培训，我们提倡团队合作，乐于承担责任和有能力在团队中为客户的利益服务。所以我司在招收员工时，虽然考虑了他们对置业2的适应能力，但要保证这些新员工适应公司的工作要求、确保达到清洁标准、提升整个公司的管理水平和服务质量，就必须花大力气地开展对员工的培训工作。

培训方法基于可以接受的针对服务部门的规则，并且培训课程由国内外专家指导。

1.2 培训的意义

 员工个人发展

 激励

 创新

 客户定位

 树立公司的独特标识

 会议和交流经验

 品质保证

 专业知识

1.3培训目标

1、管理层持证上岗率100%

2、特种工持证上岗率100%

3、操作层员工专业培训时间不少于80小时/年。

1.4培训原则

1、理论联系实际、学用一致原则

员工培训应当有明确的针对性，一定要从保洁工作的实际出发，培训工作只有与培训对象的知识结构、能力结构、公司目标、用户的要求相结合，培训才有实效。

2、专业技能培训与文明礼貌服务意识培训兼顾的原则

保洁管理工作的首要任务是为用户提供优质的服务，管理是基础，服务才是本质，管理必须体现服务。因而对不同岗位的员工，除安排专业知识、专业技能的培训外，还应安排礼貌服务、职业道德等方面的培训。

3、全员培训和重点提高的原则

全员培训就是针对管理处全体员工进行有组织、有计划、有步骤的系统培训，这是提高管理处全员素质的必经之路。但全员培训不等于平均使用力量，培训还应有重点。管理处除了搞好全员培训以提高员工队伍的整体素质外，还必须花大力气有重点的培养专业技术骨干、中高级管理人员。

4、严格考核和择优奖励的原则

培训工作与其他人事工作一样必须坚持严格考核和择优奖励的原则。严格考核是保证培训效果的必要措施，是检验培训效果的重要手段，只有严格考核，员工才会自觉而又认真地学习。

1.5培训内容

A.新员工入职和基础工作培训

（1）公司概况，公司制度，服务理念的培训

（2）着装礼仪培训

（3）基本技能和工作内容职责的培训

B.机械持证工和登高操作工的培训

（1）设备的性能和使用的培训

（2）设备的基本维护的培训

（3）登高清洗工的专项技能提高与安全工作的培训

C.初级管理人员的培训

（1）员工日常考勤的监督、管理和记录

（2）初级管理人员的工作内容的培训

（3）业务知识的培训

（4）突发事件的应对培训

D.中级管理人员的培训

（1）管辖域内的每月考勤汇总和相关人事制度的培训

（2）管理处物资和耗用品的日常管理和使用的培训

（3）日常事务和业务单位关系的处理的培训

（4）突发事件应对和处置的培训

E.高级管理人员的培训

（1）参加行业协会讲座和研讨会

（2）参加保洁机械设备的展会，了解先进设备和行业发展趋势

1.6培训形式

A.上岗培训

详见表1《岗前培训内容安排表》

B.在职培训

（1）业余学习。这是一种员工不脱产而在业余时间进行专业知识的方式，这种培训是提高保洁从业人员的素质的重要途径。

（2）岗位培训教育。这是通过公司内部办班或外送学习，使员工掌握岗位所需的专业知识，增加员工的知识量和知识深度，使员工能适应更高标准要求的方式。

（3）专题培训教育。如果公司发展新的管理项目，或购买了新的设备、进行技术改造、准备采用新的管理方法时，都必须举办短训班，对有关人员进行专题培训。

（4）脱产进修。用来培养公司紧缺人才，或为公司的发展培养高层次技术人才、管理人才。

1.7培训实施

（1）半年培训计划

（2）结合公司情况及不同层次人员的需要，对有关人员进行培训。（详见表3）

（3）培训班都应有主办部门填《培训记录表》（详见表4），包括开班时间、地点、培训内容、培训对象、培训教师必要时进行考试，并对培训效果进行评价。人力资源部保存必要的培训记录。

1.8办公楼项目保洁员培训策划

1、目的：培养一支敬业爱业、纪律严明，专业技术过硬的环境维护队伍，以满足上海中信泰富广场商务楼环境维护工作的需要。

2、范围：适用于全体服务保洁员。

3、内容：

目的要求：

（1）树立环境维护员职业意识，培养从业热情。

（2）明确各专业分工、职责。

（3）掌握上岗“应知应会”和技术要领，明确工作宗旨，熟知工作规程及标准。