（二）人员培训及管理

1人员培训

1.1培训目的

人是生产力要素中最重要的、最活跃的因素，保洁管理水平的高低归根结底取决于员工素质队伍的高低。上海兵洁最重要的资源是他的全体职员，在“上海兵洁”，非常重视对员工的挑选和培训，我们提倡团队合作，乐于承担责任和有能力在团队中为客户的利益服务。所以我司在招收员工时，虽然考虑了他们对置业2的适应能力，但要保证这些新员工适应公司的工作要求、确保达到清洁标准、提升整个公司的管理水平和服务质量，就必须花大力气地开展对员工的培训工作。

培训方法基于可以接受的针对服务部门的规则，并且培训课程由国内外专家指导。

在“上海中信泰富广场”，我们对员工发张计划定期的进行检查.培训遵循以下目标在各个层次不间断地进行。

1.2 培训的意义

l员工个人发展

l激励

l创新

l客户定位

l树立公司的独特标识

l会议和交流经验

l品质保证

l专业知识

1.3培训目标

1、管理层持证上岗率100%

2、特种工持证上岗率100%

3、操作层员工专业培训时间不少于80小时/年。

1.4培训原则

1、理论联系实际、学用一致原则

员工培训应当有明确的针对性，一定要从保洁工作的实际出发，培训工作只有与培训对象的知识结构、能力结构、公司目标、用户的要求相结合，培训才有实效。

2、专业技能培训与文明礼貌服务意识培训兼顾的原则

保洁管理工作的首要任务是为用户提供优质的服务，管理是基础，服务才是本质，管理必须体现服务。因而对不同岗位的员工，除安排专业知识、专业技能的培训外，还应安排礼貌服务、职业道德等方面的培训。

3、全员培训和重点提高的原则

全员培训就是针对管理处全体员工进行有组织、有计划、有步骤的系统培训，这是提高管理处全员素质的必经之路。但全员培训不等于平均使用力量，培训还应有重点。管理处除了搞好全员培训以提高员工队伍的整体素质外，还必须花大力气有重点的培养专业技术骨干、中高级管理人员。

4、严格考核和择优奖励的原则

培训工作与其他人事工作一样必须坚持严格考核和择优奖励的原则。严格考核是保证培训效果的必要措施，是检验培训效果的重要手段，只有严格考核，员工才会自觉而又认真地学习。

1.5培训内容

A.新员工入职和基础工作培训

（1）公司概况，公司制度，服务理念的培训

（2）着装礼仪培训

（3）基本技能和工作内容职责的培训

B.机械持证工和登高操作工的培训

（1）设备的性能和使用的培训

（2）设备的基本维护的培训

（3）登高清洗工的专项技能提高与安全工作的培训

C.初级管理人员的培训

（1）员工日常考勤的监督、管理和记录

（2）初级管理人员的工作内容的培训

（3）业务知识的培训

（4）突发事件的应对培训

D.中级管理人员的培训

（1）管辖域内的每月考勤汇总和相关人事制度的培训

（2）管理处物资和耗用品的日常管理和使用的培训

（3）日常事务和业务单位关系的处理的培训

（4）突发事件应对和处置的培训

E.高级管理人员的培训

（1）参加行业协会讲座和研讨会

（2）参加保洁机械设备的展会，了解先进设备和行业发展趋势

1.6培训形式

A.上岗培训

详见表1《岗前培训内容安排表》

B.在职培训

（1）业余学习。这是一种员工不脱产而在业余时间进行专业知识的方式，这种培训是提高保洁从业人员的素质的重要途径。

（2）岗位培训教育。这是通过公司内部办班或外送学习，使员工掌握岗位所需的专业知识，增加员工的知识量和知识深度，使员工能适应更高标准要求的方式。

（3）专题培训教育。如果公司发展新的管理项目，或购买了新的设备、进行技术改造、准备采用新的管理方法时，都必须举办短训班，对有关人员进行专题培训。

（4）脱产进修。用来培养公司紧缺人才，或为公司的发展培养高层次技术人才、管理人才。

1.7培训实施

（1）半年培训计划

（2）结合公司情况及不同层次人员的需要，对有关人员进行培训。（详见表3）

（3）培训班都应有主办部门填《培训记录表》（详见表4），包括开班时间、地点、培训内容、培训对象、培训教师必要时进行考试，并对培训效果进行评价。人力资源部保存必要的培训记录。

1.8针对上海中信泰富广场商务楼项目保洁员培训策划

1、目的：培养一支敬业爱业、纪律严明，专业技术过硬的环境维护队伍，以满足上海中信泰富广场商务楼环境维护工作的需要。

2、范围：适用于全体服务保洁员。

3、内容：

目的要求：

（1）树立环境维护员职业意识，培养从业热情。

（2）明确各专业分工、职责。

（3）掌握上岗“应知应会”和技术要领，明确工作宗旨，熟知工作规程及标准。

表1岗前培训内容安排表

表3操作工日常培训计划表

表4培训记录表

序号：

（三）作业安全管理程序

1清洁作业安全规范

1.1目的

为应付自然灾害（如台风）紧急情况(如火灾，危险品泄露等）的发生，制定本程序。

1.2适用范围

本公司内与本公司有关紧急情况下。

1.3职责

1、紧急应变组织

①公司安委会为紧急应变最高组织，统筹全公司安全或紧急安全工作。

②各项目管理处成立本项目管理处紧急应变组织。促使本项目管理处安全检查、整改、组织相关演习。各项目管理处主管对本项目紧急应变组织总负责。

ƒ公司及各项目管理处有警戒组、消防组、救护组等应变小组。由管理者代表及各项目管理处最高分管领导。

警戒组：一般由男性组成，负责报警，引导消防车及消防人员，迅速打开各通道及疏散口，维持持序，组织员工疏散。

消防组：即灭火组，由年轻反应敏捷之男性组成，接到火警后协助消防人员携带消防工具和器材迅速赶到现场，有组织、计划地进行扑救或控制火灾蔓延。

救援组：由警戒组、消防组兼任，负责搜寻、抢救围困人员。

救护组：由女工组成负责救护受伤人员。

1.4定义紧急情况：具危险性，对环境严重影响或可造成重大人员伤亡或伤害的事件，如火灾、危险品泄漏等。

1.5程序

1、火灾预防管理和响应

（1)预防

A、各仓库禁止吸烟，有易燃品仓库十米内严禁明火。

B、危险品仓库要符合消防的有关规定。

C、公司消防器材由仓库统一管理，严禁挪用。

D、动火作业要远离易燃易爆物品大于10米），并事先熟知周边消防器材摆放位置，便于紧急时使用。

E、风力达五级以上时，各区域内严禁动用明火。

F、一切电器设备应按接电气标准、规定、规范安装，并按负荷规定安装保险丝。

G、公司、仓库等要有消防设施，并定期维护，保证异常情况时可正常使用。

H、定期进行安全检查并监督整改；消防器材是否完好，是否有火灾隐患等。

（2）响应

A、现场火情在可控制范围内时，尽可能扑灭，并同时呼叫或其他方式让他人知道火情状况。

B、当火势较大时，应立即报告主管或顾客(甲方)之保安人员，最快发出报警，包括拨打119火警电话和120急救电话，如果失控，险情急增，应第一时间通知所有人员撤离，等待消防人员到场扑救。

C、警报发出后各应急应变小组人员均应到场，项目管理处要听从甲方安排，投入应急响应。

D、加强宣传，劝说危险人员听从疏散组织人员指挥，按顺序疏散，当验货较大时，要尽量靠近地面行走，可能用湿毛巾、湿布等护面，迅速撤离现场。

E、消防人员要做到尽职尽责，配合消防队员或顾客（甲方）之需求扑救或控制火灾蔓延。

F、扑灭火时可用消防栓、灭火器、沙土等。

G、消防栓的使用：打开消防管，一头接到消防用水管网线上，另一头接上消防喷枪，打开水龙头，将喷枪对准火焰根部射水。（切勿对准电气喷水）

H、二氧化碳灭火器的使用：拔去保险销，站在火焰上风，压下握把，尽可能靠近火焰将喷头对准火焰根部喷射（有效距离仅2-3米）。常用于扑灭电气设备、精密仪器等火灾。

I、干粉灭火器的使用：同二氧化碳灭火器。常用于油类、仪表、可燃气体、电气设备的初起的火灾。

J、救护人员随时准备救护伤员，如清创、止血、人工呼吸等，有重伤人员的，要组织马上送医院急救，项目管理处注意听从顾客（甲方）的安排。

K、火警解除后尽可能保护现场，配合调查，查找原因，处理并公布处理结果。

2、危险品泄露响应

溶剂泄露易燃易爆溶剂泄露眼、皮肤接触：立即用大量清水冲洗，严重者就医。

A、吸入过量：转移到新鲜空气处，误食严重者立即就医。

B、少量泄露：现场通风，切断现场一切热源，应先堵漏，使用吸水棉、吸水纸、沙子等吸附，并将已使用过的吸水棉、吸水纸、沙子置于专用容器中处理。

C、大量泄漏:如在搬运过程中或其他意外情况容器破裂、倾倒致使溶液大量泄漏，现场人员应立即向安委会报警，紧急指挥中心立即运作，应急队员穿戴好防护用具，现场通风，切断现场一切热源，先堵漏，用洗水棉、吸水纸、沙子围堵和附吸泄露液体以防液体蔓延，避免液体流入下水道引起火灾和爆炸，同时转移周围危险物品，对被污染的衣物、器具和使用过程中用的吸水棉、吸水纸、沙子等必须一起收集处理，当溶液泄漏发展到应急队都无法控制时，应视实际情况向地方专业消防队报警。

D、收集的溶液如不可再利用即作为废溶液处理。

现场严禁使用对讲机等容易产生静电和火花的不安全工具，如果溶液泄漏时遇火源着火燃烧或爆炸，即转入消防程序进行处理。

3、有毒有害溶剂泄漏

眼、皮肤接触：立即用大量清水冲洗，严重者就医。

A、吸入过量：转移到新鲜空气处，误食者严重立即就医。

B、少量泄漏：穿戴好防护用具、现场通风，应先堵漏，使用洗水棉、吸水纸、沙子等吸附，并将已使用过的洗水棉、吸水纸、沙子等置于专用容器处理。

E、如在搬运过程中或其他意外情况容器破裂、倾倒致使溶液大量泄漏，现场人员应立即向安委会报警，紧急指挥中心立即运作，应急队员穿戴好防护用具，现场通风，切断现场一切热源，先堵漏，用洗水棉、吸水纸、沙子围堵和附吸泄露液体以防液体蔓延，避免液体流入下水道引起火灾和爆炸，同时转移周围危险物品，对被污染的衣物、器具和使用过程中用的吸水棉、吸水纸、沙子等必须一起收集处理，当溶液泄漏发展到应急队都无法控制时，应视实际情况向地方专业消防队报警。并要讲明有害有毒溶剂大量泄漏。

收集的溶液如不可再利用即作为废溶液处理。

4、腐蚀性酸泄漏

眼、皮肤接触:立即用大量清水冲洗，严重者就医。

A、吸入过量：转移到新鲜空气处，误食者严重立即就医。

B、少量泄露：现场通风，切断现场一切热源，应先堵漏，使用吸水棉、吸水纸、沙子等吸附，对被染的衣服、器具和使用过的吸水棉、吸水纸、沙子等必须统一收集处理，严禁用手直接触摸泄楼物。

C、大量泄漏:如在搬运过程中或其他意外情况容器破裂、倾倒致使溶液大量泄漏，应急人员应立即向安委会报警，将泄漏现场隔离警戒，紧急指挥中心立即运作，应急队员穿戴好防护用具，现场通风，切断现场一切热源，先堵漏，用洗水棉、吸水纸、沙子围堵和附吸泄露液体以防液体蔓延，避免液体流入下水道引起发其他灾害，同时转移周围危险物品，对被污染的衣物、器具和使用过程中用的吸水棉、吸水纸、沙子等必须一起收集处理，严禁用手直接触摸泄漏物。当溶液泄漏发展到应急队都无法控制时，应视实际情况向地方专业消防队报警。要讲明腐蚀性酸泄露，收集的溶剂如不可再利用即作为废溶液处理。

1.6应急设施管理

1、安全监控:各项项目管理处的工作人员密切关注监控系统工作情况，有紧急情况时要接警或报警。

A、消火栓系统：消火栓内的专用物品要保持完好，不得将消火栓当做储物箱存放在其他无关物品；通往消火栓的通道必须确保其宽度不小于80公分，其他物品的摆放不得阻挡消火栓的正常通道；消火栓系统由签约之消火工程或保安部门每月进行一次压力，渗漏等状消火栓的阀门、驳头、软管、水袋、枪头等设备和压力，渗漏等状况由安委会组织每季度进行一次检查。

B、灭火器：消防应急物品，由仓库每年进行一次称重全面检查；任何人不得挪用/移动灭火器，不得使用消火应急物品专用之物品。

C、消防通道、防火门、应急指引、照明装置：任何人不得堵塞消防通道，不得在消防通道上堆放杂物；消防通道不得小于120公分；所有应急指引和照明装置均属消火专用设备，任何人不得损坏或转为其他用途；应急指引和照明装置由品质部每月进行一次性能检查。

D、灭火器、消火栓、应急灯由仓库统一管理。填写<消火栓设施台账>和<消火设备检查表>。

2、行政部接到台风预报时上报管理者代表，管理者代表决定是否放假，台风来临前关闭好门窗，灾后做好救灾工作。

3、当清洁人员清洁活动中发现尸体、残肢、枪支、毒品、易爆等物质立即通知保安、主管或拨打110报警，不得破坏现场，如发现针头、类似毒品易爆危险等物质自身无法判断时，立即通知保安、主管、并逐层上报，直至可判定是否需要报警，且发现者有保护现场的义务。

4、安全检查和安全事故报告程序：各部门必须配合安委会组织的安全检查，有安全隐患的部门必须按照按委会下达的隐患整改意见执行。凡发生安全事故，事故发生所在部门应在事故后24小时内报告按为会和行政人事部，由安慰会考虑是否组织相关部门进行事故调查。

5、演戏管理程序：根据实际情况定期举行消火或化学危险品泄露等演习，积累应变经验。项目项目管理处与甲方协商，考虑是否配合甲方之演习。

A、组织：由公司安委会及各项目项目管理处紧急应变单位组织，公司全员协同参加。

B、记录：每次演习都有详细记录或小结，包括演习内容，参加人数，暴露的问题等并通报至各部门。

C、改善措施：针对演习中出现的问题，组织者要负责逐条列出，发到各责任部门，并督促定期整改和复查。

2建材安全操作管理程序

随着人们对物业的逐日提高，所使用的建筑材料也日渐多元华、高档化，同时也对材质的养护、清洁提出更高的要求。在日常上海中为了避免材质的破坏、磨损，因此制定了建材的养护、处理规程。

2.1深入了解建材材质

由专业人员在对建材材质掌握清楚的情况下，制定出与材质相应的养护处理计划，计划内容要求包含如下内容：

1、养护处理项目的说明，建材需要养护处理的实际面积，所在的位置，现行的评估等说明。

2、专业人员的操作说明及技能的要求；

3、在养护处理时，需要将所要使用的机械、设备的产地、性能做出详细说明；

4、在养护处理时，需要将所材料的产地、性能做出详细说明；

5、在养护处理时，需将所要使用辅助工具的性能及要求做出说明

6、在养护处理时，需将操作步骤、要求做出详细叙述、说明、力求数据化；

7、在养护处理后，将结果记录在案，包括在养护处理时，材质出现的不良状况的说明等。