（一）清洁服务质量控制及保障措施

质量管控的基本条件和目的

1.1客户定向质量管理

质量，成本与时间的关系是主要的，所以兵洁保洁拓展了内部质量控制，并且包含预防性质量管理措施。

总体质量管理不仅仅是技术部分，而是由我们客户的需求所决定的，质量管理是所有服务的核心，也是质量管理例会中讨论的主题，作为合格的环境服务公司，兵洁保洁通过了ISO9001:2008

1.2客户定向质量管理任务

1、定期比对客户期望与质量理解

2、定期评价客户满意度

3、利用客户方信息解决问题

4、根据客户定向及质量激励员工

5、处理投诉事宜

1、3兵洁保洁服务-质量管理手册

通过我们管理手册中已认证的程序和工作指示，将对服务的准备，实施及发票开具做出定义及标书，驻场经理将了解每件事以确保工作正常连续进行。

1、4质量管控方式

本公司已通过ISO9001:2008质量保证体系认证，按照国际质量标准要求，结合本公司实际情况，公司制定了一套严格、完善的管理制度，日常的服务工作由公司运营管理中心负责监督，并做好与该项目管理方沟通，征询意见，及时调整及改进工作，以保证为项目管理方提供完善，高效和高质量的服务工作。

1、4、1服务合同

所有员工必须始终贯彻以下精神，使之成为本公司共同引为之准则，成功之保障。

方针------质量为本，以客为尊，共同双赢

目标------客户满意率≥90%顾客满意顾客意见处理率100%

礼貌------尊敬客户，保持微笑，态度和善

职责-----坚守岗位，认真负责，踏踏实实

功德------和谐相处，乐于助人，拾金不昧

业务------规范操作，安全第一，确保客户的财产不受损害

1、4、2服务工作标准化

1、培训管理人员及骨干

有效全面地培训员工首先培训管理人员及骨干人员，使其成为合格的训练员，具备必须的技巧，再由他们培训其他员工，提高并强化员工的技能水平。

2、提高认识、确定各项目所达到的质量标准

A、新观念与原因有认识的改变是完成此项工作的重要环节 ，只有提高认识各种措施才能得以圆满贯彻。

B、制定多清洁面的质量标准时完成清洁工作标准化的根本。有标准才有要求，有标准和要求才能大大预求的水平。

3、统一规范技术动作

A、任何工具的操作都有一定的使用方法，经过规范化培训，会使技术动作更合理，人员更省力、效果会更好。

B、培训必须给予示范动作，然后给员工实习机会，使其掌握规范地技术动作与要领，然后熟练、正常操作。

C、用规定的质量标准去检查考核，看其在规定时间内是否按规范技术动作操作，从而达到所要求的质量与标准。

1、4、3方法与要求

1、制定培训计划与进步，明确所达到的目的。

2、培训领班及骨干，然后再由此批人去训练自己的组员。

3、掌握基本理论与训练技巧，以便有效地执行培训推广工作。

4、讲解--示范---练习--检查---达标

5、要求在训练期内必须达到品质标准

1、4、4标准化工作的优势

1、提高工作效力，节约工时，使工作安排更合理。

2、善用设备材料，减低各方面的成本，可以充分利用劳动工具并延长使用期。

3、标准化工作可以和规范达到更高的品质标准，这样会使客户满意。

4、按标准化和规范化要求进行操作，会避免许多问题发生，减少客户投诉。

5、通过以上各项，将会形成良性循环，发挥更好的生产力。获得更好的效益。

1、4、5标准工作的落实

训练时公司的一项延续性工作，每个员工在期间将不断的到培训和考核。

1、新员工的安排

2、制定各工程点的清洁工作计划。标准的工作计划，可以公平合理地分配工作量，可确保清洁员和设备能以最大限度地发挥作用。

3、定期进行培训及考核

A、项目主管每月针对保洁点提出意见进行自我整改，并将结果上报管理部。

B、项目主管每月根据质量标准组织一次评比，对不符合标准的人员再进行强化训练。

C、公司定期或不定期组织达标考核，对其成绩优差给予奖励和处罚。

2、监督机制

2、1服务质量管理体系

为确保公司的经营及服务提供在质量管理体系中正常运作，根据<<服务运作程序>>的要求，制定服务质量控制。

2、1、1各级服务质量控制的职责

A、服务提供人员负责本区域服务提供后的自检；主管、领班负责本项目服务范围内服务提供过中的操作规范执行情况和服务提供后的质量检查；

B、区域经理负责本区域内各项服务质量的检查和指导，与公司及客户保持良好德尔上下级沟通及各类情况的反馈；

C、营运经理负责公司营运工作的管理服务和经营服务的质量控制，确保服务提供的各项运作在<<服务运作程序>>的规范要求内进行。

D、客服管理中心9质量管理）负责对服务质量的监控，了解客户对服务提供后的评价和接收客户的投诉，监督各项质量管理体系中的运行情况。

E、管理者代表负责各项质量控制程序的有序进行，确保提供符合质量管理体系的要求。

2、1、2质量评价的要求与依据

A、本公司服务的关键过程是清洁去污过程。通过各岗位的工作流程和日、周、月工作计划的实施，提供各项现场的专业清洗、维护、保养及其他服务。

B、公司确保在服务过程中，所提供的工具、设备、物料是适合的，并在维护、保养中有严格的要求。执行<<设施和环境控制程序>>和<<采购控制程序>>

C、公司的各项服务运作雅阁按照<<服务运作规范>>的相关操作要求执行，现场管理人员加强检查和指导。

D、各级管理人员对服务质量依照公司制定的<<项目检查评定标准>>进行检查和评定。

E、为确保服务质量的有效性，对项目管理工作实行经济考核的方法来促进管理工作的落实。执行<<项目管理经济考核办法>>。

F、对质量管理体系范围内的服务人员实施定期的培训，使之能具备胜任本岗位服务的能力；对所有负担管理评定人员进行培训，使之能熟悉和掌握评价的要求和技能。执行<<人力资源控制程序>>。

2、1、3质量对的评定活动和监督

A、现场服务人员按质按量的完成每日的工作，按规定的频次进行本区域的巡查，做好日常的维护，保持服务范围内的工作呀达标。

B、主管、领班在本项目服务范围内进行数次以上的检查查，及时发现不合格的状况，安排员工予以纠正，包括设备、工具物料的规范使用状况。巡查整改的情况记载<<项目每日巡查表>>。

C、区域经理对本区域内各项目每月进行1≈2次的巡查或组织主管进行互查，并对项目现场的服务质量负责；及时对不合格的情况进行工作指导和整改；保持每二个月一次客户回访，及时听取客户的服务需求；对各项目的现场管理工作进行评价，填写<<公司检查评分表>>，每月上报公司总部。

D、运营管理中心负责整个运营服务现场质量和评价，与各区域经理保持密切联系和通过各级管理人员的月工作报告，以掌握整个公司的服务运作情况。组织对有关项目的抽查和评定，定期保持与客户联络和进行拜访。对客户反馈或投诉的质量问题及时确认责任部门并予以沟通和处理。

E客户管理中心（质量管理）负责对质量体系运行情况及服务提供后的质量给予监控。组织每季一次的客户满意度调查以便了解客户对服务质量的评价和潜在的需求；定期组织对服务项目现场抽查，评价项目现场质量情况及预计负责趋势，提出纠正预防措施；汇总统计各职能层次质量分目标的数据情况。

F、公司设立质量监督电话接受客户的投诉，并在24小时内给予答复和转交相关部门处理。

2、1、4各职能层次质量分目标定的测量

A、客户投诉率95%、处理率100%(运营部、管理部）

以所有服务项目数为基数，每季度作一次统计（指反应到公司总部的所有书面和来电的投诉。每起客户投诉必须得到有效的处理，并做好书面记录。

B、服务合格率95%（营运部）

以每月区域经理及以上的管理层的现场检查评价来测量。90分以上为良好；80分以上为合格；80分以下为不合格。

C、设备报修及时处理98%运营设备确保运转完好，各类报修及时处理维修，以现场检查的发现为评价依据。

D、服务检查95%（营运各类中心、客服管理中心)大项目每月检查到一次，小项目每季度至少检查 一次。（包括区域经理、营运管理中心及客服管理中心）。

E、客户满意度调查（客服管理中心)

调查覆盖率：已服务项目的100%

调查表回收率：90%

2、1、5质量管理体系相关文件

A、服务运作控制程序和作业指导书

B、服务运作规范

C、项目检查评定标准

D、项目管理经济考核办法

2、2环境管理监控

1、现场经理负责根据环境管理程序及有关法例要求编制检查计划，并由现场经理保存。

2、当有关法例要求变更而引致环境因素登记表需更新时，现场经理或其授权人必须评审有关检查要求。如有需要，现场经理或其授权人负责与相关部门更新有关检查计划。

3、各部门经理负责根据环境管理计划及环境因素登记表，检查其职责范围内之既定环境参数。

4、如环境参数超出有关标准，有关部门必须根据相关条列进行跟进。

2、3安全管理监控

1、现场主管每月检查工作地点及填写安全视察表，表格副本将会呈交区域经理跟进。表格将会存放在公司总部。

2、公司总部将会讨论安全视察表格内不妥之处提议改善措施。

3、区域经理会在二星期内再次检查所有不妥之处以确保改善措施已经完成。

4、主管经理会每二星期进行现场安全检查及填写安全检查表格，表格将呈交区域经理跟进。

5、安全视察将会记录存放在服务现场办公内。

6、所有因工发生的意外/事故将会经由现场主管呈交业主。主管会尽快调查意外/事故而总公司总部人力资源经理负责确定责任。

7、所有牵涉工伤意外/事故需要向工伤总部汇报，所有意外/事故报告及调查报告将会登记在意外记录上。

8、现场主管将会按照区域经理的建议实施防止意外措施。

9、为防止同类意外再次发生，必须增强清洁工人的安全意识，兵洁保洁公司区域经理将会向清洁工人讲述意外/事件经过及预防措施。

10、如果有意外/事故发生，必须立刻向现场主管报告。现场主管收到报告后，必须立即通知业主及区域经理。

11、 区域经理将会填写表格及调查报告呈交业主。