1.3方法和过程控制

梅雨天气的应急处理措施

1）梅雨季节大理石、磁砖地面和墙面很容易出现返潮现象，造成地面积水，在大堂等数人员出入频繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心地滑”。

2）、加快工作速度、主管加强现场检查指导，合理调配人员，及时清干地面、墙面水迹。

3）、如返潮现象比较严重，应在大堂前铺设一条防滑地毯，并用大块的海绵吸干地面、墙面、电梯门上的积水。

暴风雨天气的应急处理措施

1、暴风雨来临前：

a主管勤巡查、督导各岗位保洁员的工作，加强与其它部门的协调联系；

b保洁领班应巡查各处设施的排水的情况；

c领班应派专人检查天台、裙楼平台的明暗沟渠、地漏口处排水情况，如有堵塞应及时疏通清理。

d各岗位员工应配合保安关闭各楼层的门窗，防止风雨刮进楼内淋湿强墙面、地面及打碎玻璃；

检查雨、污水井，增加清理次数，确保畅通无阻。

2）、暴风雨过后：

a应及时清扫各责任区域地面上所有垃圾袋、纸屑、树叶、泥土、石子及其他杂物；

b发生坍塌或有大量泥土、泥沙冲至路面绿地时，应协助绿化工及时清运、打扫现场；

c应检查各负责区域内污、雨水井、排道排水是否畅通，如发生堵塞外溢应及时报给主管处理。

沙尘暴、下雪的天气应急处理措施

1）、沙尘暴、下雪后，保洁员应及时清扫地面上的积雪和垃圾袋、纸屑、树叶、泥沙等杂物。

2）、保洁员查看各责任区域内污、雨水井排水是否畅通，如发生堵塞，及时报告管理处疏通。

3）、发生塌陷或暴沙、积雪溃至路面、绿地，保洁员协助服务中心检修，及时清运打扫。

污雨井、管道、化粪池堵塞，污水外溢的应急处理措施

1）、第一时间在外井口周围设置警示标识。

2）、迅速进行疏通，防止污水外溢造成不良影响。

3）、将污水井、管、池中捞起的污垢、杂物直接装上车，避免造成第二次污染。

4）、疏通后，保洁员迅速打扫地面被污染处，并用清水清洗地面，知道目视无污物。

楼层水管发生爆裂事故的应急处理措施

1）、当楼层内发生浸水事故时，迅速通知部门主管或保安和机电维修人员前来查找事故原因，切断水源。

2）迅速用扫把扫走流向电梯厅附近的水，控制不了时可将电梯开往上一层楼，通知工程人员关掉电梯。

3）当浸水点周围有电器开关时，先关闭开关，再抢救房间、楼层内物品，如资料、电脑灯。

4）、用垃圾斗将水盛到水桶倒掉，将于水扫进地漏，用干拖把吸干地面水分。

5）打开门窗通风、用风扇吹干地面。

突发火灾事故应急处理措施

1）当班员工发现现场发生火灾时，必须立即给予处理。器处置一般采取以下措施：

2）迅速上报当班主管。当班主管接到上报的情况时，应在第一时间上报物业管理处、消防部门。

3）任何当班员工及领班在上报火警时，应立即拿取最近位置放置的灭火器材并投入救火工作。

4）现场主管应指挥员工服从物管部门、消防部门的指挥，有计划、有组织地做好人员、贵重物品、仓库物资、文件等的疏散转移工作，并协助做好客户的疏导工作。

5）配合对事发现场的处置及救灾工作。

6）除事故现场外，主管应加强对其他区域的巡查力度，确保现场清洁工作。的有序。

7）发生火灾时，所有员工必须保持冷静，有效投入排险工作，不得大声喧哗，以免惊吓业主或客户。

8）救灾结束后，应及时组织全体保洁员参加清理现场的工作。

9）用垃圾车清运火灾遗留残物，打扫地面。

10）打扫地面积水，用拖把拖抹。

11）检查户外周围，如有残留杂物一并清运、打扫。

12）平时注重加强对员工的消防知识的培训，有机会应积极参加物管部门的消防演习。

↗注意事项

1）梅雨天气作业宜穿胶鞋，不易穿着塑料硬地鞋，以防滑倒。

2）暴风、暴雨天气注意高空坠物，待暴风雨停后再出来工作，禁止冒险作业。

3）处理水管爆裂事故注意防止触电。

4）清理火灾现场要等到现场调查结束后，经有关部门批准才能进行。

●户外施工影响环境卫生的清洁

1）建筑物设施维修以及供水、供电、煤气管道、通讯设施等项目施工中，应配合做好场地周围的清洁工作。

2）及时清理业主搬家时遗弃的杂物，并清扫场地。

3）新入住装修期的清洁，各责任区保洁员应加强保洁，对装修垃圾清运后的场地及时清扫，必要时协助用户或装修队将装修垃圾及时上车清运。

2.突发安全事件应急管理

↗发现不明物体的应急处理措施

当班员工发现工作现场有不明物体或无法辨认之可疑物体时，必须立即予以处置，其处置一般采取以下应急措施：

1、迅速上报当班主管。当班主管在接到上报的情况时，应在第一时间上报物管部门，通知安保人员进行处理。

2、现场主管应指挥员工服从物管部门的指挥，配合对事发现场的处置及救灾工作。

3、处事发现场外，加强对其他区域的巡查力度，确保现场清洁工作的有序进行。

4、在发现不明物体时，应尽量判定不明物体的性质，在情况不明时，不要轻易做出任何举动。

5、发现不明物体，须沉着冷静，不得大声喧哗，以免惊吓业主或客户。

↗聚众闹事事件的应急处理

1、听从现场主管经理的指挥，平息冲突，驱散聚众闹事者，维持现场工作秩序。

2、协助其他相关部门进行疏导、劝说或与事件代表交涉，协商解决问题的方法，解决冲突，控制事件扩大。

↗发现可疑人物的应急处置措施

1、发现可疑人物，立即向当班主管回报。

2、留意可疑人物的行踪或行为。

3、一旦确定事实，向相关部门人员描述经过，必要时提供证词。

4、严格按有关条例执行，严禁超越权限违规行为。

5、增强自律意识，杜绝敲诈、勒索现象的存在。

↗人员疏散的应急处置措施

1、当接到物业管理部门人员的疏散指令时，现场经理、主管、领班应及时根据物业安排，积极配合。

2、所有现场员工应服从指挥，统一安排，做好配合工作。

3、接到人员疏散指令时，所有员工不可惊慌失措，不得大声喧哗，以免惊吓业主或客户。

4、除指定现场外，现场主管应加强对其他区域的巡查力度确保现场清洁工作的有序进行。

↗暴力事件的应急处理措施

在工作或巡检过程中，如遇一些暴力事件，立即上报当班主管、公司、物业和业主方，通知安保人员。听从现场指挥，必要时协助其他部门将犯罪分子制服。

↗员工意外伤害事故的应急处置措施

1、当班员工因工作中发生意外伤害事故时，应迅速上报当班主管。当班主管在接到上报的情况时，应在第一时间上报项目经理、公司及物业管理部门。

2、及时救助伤病者，并安置于适当位置等候救助，如伤病者伤势较重，不可轻易搬动，以免造成更大伤害。

3、劝其他无关人员不要围观，尽量将伤病者隔离。

4、如因工作时不慎造成的伤害，应尽量保护现场。

5、伤病者如需送交医院救治的，需同时报告公司并随同跟进，处理有关事宜。

3.突发公共卫生事件应急预案

3.1目的

确保在发生突发公共卫生事件（传染疾病、事物、水或有害气体中毒，不明原因疾病等）时能迅速果断地采取相应的措施，最大程度的避免和减少事件对客户及社会的危害，并能在事件过后或趋于平衡时的最短时间内消除影响，恢复客户各方面的正常秩序，使社会及客户能安定、安心工作和生活。

3.2适用情况

公共场所突发公共卫生事件：地区内发生的突发公共卫生事件。

3.3应急工作中应坚持的原则

1、及时联络有关部门和机构，寻求多方协助。

2、密切注意事件发展，向客户不间断通告相关情况。

3、严格预防，避免恐慌。

4、高度注意管理公司员工的防护工作。

4.其他应急处置措施

↗节假日或领导工作检查的应急处置措施

1、提前做好计划，如人员比较吃紧，向公司总部请求支援。

2、管理人员必须加强现场监督，准备随时处置突发事件和人员的调配。

3、增加各岗位的班次人数，确保环境卫生标准。

4、人员做好现场的巡视工作，随时组织人员，并及时处理应急突发事件。

↗客户投诉处理方法

1、建立多方位的信息反馈系统，收集各类服务信息并及时反馈给项目负责人。

2、及时了解客户要求，保证人性化服务状况，快速反应，在最短的时间内合理解决服务工作中存在的问题。

3、既要做好清洁工作，也要在服务后积极主动征求客户的意见，进行服务质量跟踪。及时主动发现问题，做好防范于未然。

4、遇到客户投诉时，要热情、礼貌接待，认真听取客户意见并做好详细记录。针对客户的投诉，及时提出改进意见并征得客户的认可。

5、认真分析问题，并讨论改进措施，举一反三，提高服务质量。并做好相应善后处理。

七、清洁保养操作指导规程

1.清洁作业管理程序

1.1清洁服务控制程序

1.1.1目的

通过对清洁服务过程进行控制，确保向顾客提供合格的清洁服务。

1.1.2适合范围

适用于公司承接的清洁服务项目

1.1.3职责

1.1.3.1市场部负责清洁服务物料、设备、人员需求数量、质量和指标的确定、检查和认可。

1.1.3.2品质部负责清洁服务过程的检查。

1.1.3.3营运部负责清洁服务过程的实施，并执行检查。

1.1.3.4仓库负责物料、设备的发放。

1.1.3.5人事培训部负责合格员工的提供。

1.1.3.6行政部负责各部门的协调、调整及后勤保障。

1.1.4工作程序

1.1.4.1公司营运部负责根据实际情况组件项目部，任命项目经理并为项目配置相关资源。

1.1.4.1.1技术准备

1.1.4.1.1.1营运部组织项目管理人员，熟悉了解清洁服务项目的要求；

1.1.4.1.1.2准备清洁服务现场的规范、标准、作业指导书等技术资料；

1.1.4.1.1.3项目管理人员对专项技术加强现场操作学习。

1.1.4.1.2材料设备准备

1.1.4.1.2.1营业部根据合同确定所需相关材料、设备的数量，提供《材料、设备需求清单》给仓库。

1.1.4.1.2.2仓库根据现有材料准备项目所需物料，如材料欠缺及时知会采购部，填写《采购申请单》，行政人事部负责人批准后交采购部统一采购。

1.1.4.1.2.3行政部组织采购、仓库、运输队落实品质部项目所需相关材料、设备的到位，及材料设备运输到项目管理处的安排工作，并填写《送货清单》，项目部签字后由仓库保管。

1.1.4.1.3员工准备

1.1.4.1.3.1人事培训部按《项目人员配置计划》负责提供合格的员工资料。提交品质部；

1.1.4.1.3.2人事培训部按品质部要求通知员工到现场时间及办理工装、工牌的发放。

1.1.4.2工序控制

1.1.4.2.1项目部按甲方合同规定时间入场，并按合同规定的范围、标准和人员配置、机械设备配置进行清洁作业。

1.1.4.2.2项目经理全面负责项目的人员机械管理，遵循规范操作要求进行清洁作业安排和检查。

1.1.4.2.3项目经理在现场巡视检查，每天填写《清洁质量检查记录表》。

1.1.4.2.4项目经理负责现场的管理，带领员工按《专项清洁作业指导书》进行清洁服务。及时掌握现场清洁质量水平，发现问题及时处理。

1.1.4.2.5项目经理负责同客户日常工作的联络，客户随时要求的工作处理。

1.1.4.2.6品质部每月派出质检员不定时检查2-3次，并将《清洁质量检查记录》上交行政人事部作为该月项目的考核指标。具体执行《清洁服务过程检验程序》。

1.1.4.2.7品质部负责人不定时对项目管理处进行检查和每月进行召开会议一次。

1.1.4.3客户提供的财产

1.1.4.3.1机器设备：在合格的机器上贴标识，并依《生产设备管理程序》进行维护。

1.1.4.3.2机器设备出现异常时，由项目上报品质部将情况反馈给客户，客户有处理要求时，依客户要求处理，客户无需处理要求时，依品区域经理指示处理。

1.1.4.3.3客户提供的办公室、储藏室或其他财产要爱护使用，不得随意损害。当顾客财产有损坏时要通知客户并配合客户做好补救措施。

1.1.4.4客户意见控制

1.1.4.4.1客户服务部每月或每季度对客户进行发放一次《顾客意见调查表》，进行客户调查，对调查结果汇总、分析，作为管理评审汇报资料。

1.1.4.4.2客户服务部接待顾客来访，应主动征询顾客的意见和期望，并整理记录顾客投诉，及时向分管领导汇报；客户服务部负责处理客户电话抱怨。客户抱怨登记在《顾客投诉处理登记表》。

1.1.4.4.3客户任何方式的抱怨都应认真处理，若属有效抱怨，应与客户协调好处理方式和时间表并在客户要求的时间内处理。

1.2清洁作业程序

1.2.1目的

使清洁服务过程中出现的不合格得到纠正，保证清洁服务达到质量检查验收标准，使清洁服务质量满足合同要求。

1.2.2使用范围

适用于公司承接的清洁服务项目。

1.2.3职责

1.2.3.1项目经理负责对项目管理处清洁服务进行自查；

1.2.3.2品质部指定质检员对各项项目管理处清洁质量进行检查；

1.2.3.3品质部经理对清洁服务项目项目管理处进行不定期检查。

1.2.4工作程序

1.2.4.1一般保洁的检查：

1、项目现场经理每天根据《清洁质量检查标准》对清洁现场进行不定时的检查，同时每天填写一次《清洁质量检查记录》。检查中发现的不符合分轻微、一般、不符合三种类型。对严重、一般不符合书面通知该区域保洁员整改，轻微不符合则口头责令进行整改，整改完毕后进行再次检查。

2、质检员不定时去项目管理处，根据《清洁质量检查标准》进行现场检查，同时填写出《清洁质量检查记录》，对严重、一般不合格项发错《清洁质量专项通知书》给项目管理处主管，轻微不合格项口头责令进行整改，在要求整改完成时间后进行再次检查。

3、对于检验中出现的严重不符合及连续三次出现的一般不符合依《纠正与预防措施要求程序》发出《纠正/预防措施报告》。

1.2.4.2专项作业清洁服务的检查：

1、项目现场经理对专项作业清洁服务跟进按《专项作业质量检查标准》进行检验，对严重、一般不合格项以书面通知作业人员进行整改，轻微不合格项以书面通知作业人员进行整改，轻微不合格项口头要求整改，在要求整改完成时间内进行再次检查。

2、专项作业清洁服务经经理验收合格后，现场主管提出口头申请，要求顾客相关负责人员检验，客户检验后填写《专项清洁检验报告》，如有不符合项，经理要求专项操作人员进行整改，并依不合格程度决定是否发出《纠正/预防措施报告》，整改完毕后项目经理检验并再次申请要求客户检验。

1.3清洁作业技术处理程序

1.3.1日常保洁工作要求和内容

1.3.1.1大堂保洁

1、准备物料：

推尘、玻璃刮、毛头、抹布、水桶；玻璃清洁剂、静电吸尘剂、全能清洁剂。

2、程序：

a到达工作岗位，对地面进行推尘一次。注意推尘时，推尘放在地上，直线方向推尘，中途上推不可离地。

b推法数次视污染程度及客流量而定。

c进行清洁墙角、边、柱子底、扶梯台阶、扶手抹尘、地面必须保持清洁无杂物、油污等，在抹尘的同时要不间断的看观光梯内、烟缸内有无杂物、垃圾，随时保持清洁干净。

d清洁扶梯扶手、台阶的抹尘工作。

e对大堂休息及各处的烟缸要勤清理；用废纸把口痰污迹抹干净。

f下班前必须把所辖范围内卫生彻底清洁一遍。

g清扫工作结束必须将所有的工具清理干净，脏抹布、工具带回保洁员仓库。

1.3.1.2办公室清洁

1、准备物料：

吸尘机、大或小垃圾袋、抹布、水桶、全能清洁剂。

2、程序：

A安装吸尘机使用方法正确的清洁办公室地毯。

B去除石质地面上的灰尘并清除。

C用毛巾配合稀释过得清洁剂清洁桌面。

D将垃圾倒入垃圾桶并更换垃圾袋。

3、防范：

A在倾倒垃圾桶前必须取得办公室人员的同意。

B必须在办公室内有人时才可做清洁；负责清洁工作是不被容许的。

C在清洁前需向客人征求同意并主动向客人说“您好”。D随时关注器材设备使用情况并（如有任何）问题及时上报。

1.3.1.3公共走廊清洁

1、准备物料：

拖把、除尘器、抹布、水桶、静电除尘剂、全能清洁剂、大小垃圾袋。

2、程序：

A将过道整体的检查一遍，以便确认工作重点。

B将中型或大型的垃圾及时的捆绑丢弃并更换垃圾袋。

C使用一个喷洒了静电除尘剂的清尘器清洁过道，清洁频率为每半小时一次。清尘器使用时只能向一个方向推，否则是不被允许的。

D不间断的清洁走廊两边宣传阅读栏的玻璃和门把手及门玻璃。

E清洁地面上残留的水和污渍，特别是卫生间及办公室的大门入口处。

3、预防：

A特别需要注意走道的紧急出口、不要触碰报警器。

B清尘器在使用后用吸尘器吸干净。

C只有当喷洒在尘推上的静电除尘剂完全干了才能使用尘推。否则除尘剂将使得人民在地面上滑到受伤。

1.3.1.4电梯间清洁

1、准备物料：

抹布、不锈钢清洁剂、玻璃清洁剂、家私蜡、吸尘机。

2、程序：

A用湿抹布清洁电梯门、墙面扶手、护板上的灰尘。

B依序使用多种清洁剂清洁玻璃、防护板和金属门。

C清洁电梯内的立式垃圾桶、指示灯和花架（若有）。

D清洁电梯门扶手，用吸尘机清洁地毯。

1.3.1.5卫生间清洁

1、清洁程序：

（1）大门--（2）镜子--（3）台面--（4）马桶）--（5）分隔间--（6）墙面--（7）地面

2、清洁步骤：

（1）大门：

A将“工作进行中”的警示牌放置在工作区域。

（2）镜子：

A按照镜子清洁程序使用干布和玻璃刮进行清洁。

B从各个不同角度检查清洁程度。

（3）台面：

A将比例为1:40的全能清洁剂喷洒在一块软化纤布表面。当台面表面污渍去除后，用一块湿布抹去台面残留的清洁剂。

B使用一块喷洒过清洁剂的软化纤布擦拭洗手盆，用水冲干净并用一块干布擦干洗手盆内壁。

C用一块干净毛巾擦拭水龙头，注意清洁水龙头的背面及侧面部分。

D将洗手液添加至容器一半的位置。

（4）小便池：

A带上胶手套并在一块专用的软化纤布上喷上比例为1:40的全能清洁剂。

B擦拭小便池内壁，注意清洁遮挡的半球体、出水口和下水口，擦拭后用清水冲洗。

C用喷洒过清洁剂的专用化纤布擦拭小便池外壁。

D用一块干布擦拭电镀件部分。

（5）马桶：

A首先冲去马桶内的赃物。

B倒入比例为1:40全能清洁剂浸泡5分钟进行消毒。

C用专用刷刷洗马桶内侧，注意清洁出水口和下水口，然后用清水冲洗。

D对马桶坐垫、盖板、垫板连接处和外壁用喷有清洁剂的专用布擦拭消毒。

E清洁后将马桶盖板和坐垫上翻打开。

F更换垃圾桶内的垃圾袋，检查厕纸对需要更换的换上一卷新的。

（6）分隔间：

A用一块湿布按从上至下、从左至右、从前到后的顺序擦拭分隔间和分隔间的门。

（7）墙面：

A使用一块湿布安装从上到下、从左到右的环形路线顺序擦拭墙壁，注意清洁墙面的较高和较低处。

B用一块湿布擦拭皂液器和风干机。

（8）地面：

A从里到外使用专用湿拖把清洁厕所地面。

3、清洁用具：

玻璃刮、干布、湿布、软化纤布、专用擦拭布、全能清洁剂、胶手套、厕所刷、专用地拖

4、质量标准：

A镜子与台面的全部或局部没有污点和水；镜子干净明亮。

B所有电镀物件干净，明亮没有水垢。

C小便池和马桶没有灰尘、污垢或特殊气味。

D地板墙面上没有残留的水或水垢。

E顾客使用物品总是充足且方便取用。

5、备注：

清洁过程中，如果将要进行清洁的区域正被客人使用中，按照清洁程序延迟清洁并等待客人离开。

1.3.1.6洗手液及卫生纸的补充、垃圾袋更换

1、准备物料：喷壶、毛巾、卷纸、擦手纸、垃圾袋、洗手乳露、香皂。

2、作业程序：

A将洗手乳露注入洗手液分配器中；

B补充卷纸和擦手纸；

C更换垃圾袋；

D擦拭垃圾桶；

E用不锈钢清洁剂喷于擦手纸盒表面，用干毛巾擦拭干净。